來(lái)源:富泰熱力 發(fā)布日期:2023-10-25
為及時(shí)回應用戶(hù)訴求,高效辦理用戶(hù)在用熱時(shí)遇到的困難和問(wèn)題,進(jìn)一步提升供熱服務(wù)質(zhì)量,根據12345接訴即辦平臺的安排,從9月25日起,公司選派了業(yè)務(wù)過(guò)硬的12名客服人員進(jìn)駐12345熱線(xiàn)供熱專(zhuān)席,協(xié)助配合平臺工作人員接聽(tīng)熱用戶(hù)來(lái)電,耐心細致地回答用戶(hù)提出的問(wèn)題,并通過(guò)工單轉派流程及時(shí)將用戶(hù)的訴求轉達給相關(guān)分公司或所站前去辦理。
“您好,這里是富泰熱力供熱專(zhuān)席,請問(wèn)有什么可以幫您?”在市接訴即辦服務(wù)中心值班大廳,來(lái)自富泰熱力的員工頭戴耳麥,晝夜堅守在電話(huà)系統前,接聽(tīng)、記錄、派單、回訪(fǎng)...每個(gè)班次都是一樣的辛苦忙碌,電腦屏幕上不斷滾動(dòng)著(zhù)工單的最新辦理情況,大廳中鍵盤(pán)聲問(wèn)答聲此起彼伏。
公司客戶(hù)服務(wù)部副部長(cháng)高俊強介紹說(shuō):“按照之前的工單轉派流程,需要流轉4個(gè)層級才能派至一線(xiàn),有了‘供熱專(zhuān)席’,用戶(hù)咨詢(xún)供熱相關(guān)事宜、信息時(shí),專(zhuān)席人員直接予以答復,當用熱遇到的問(wèn)題需要解決時(shí),專(zhuān)席人員將第一時(shí)間轉派各轄區供暖所,簡(jiǎn)單的問(wèn)題由員工電話(huà)指導用戶(hù)維修,復雜的問(wèn)題立即派人上門(mén)處理,派單流程的簡(jiǎn)化,大大縮短了處辦時(shí)間提高了辦事效率,用戶(hù)訴求的平均辦理時(shí)間從以往的5個(gè)工作日壓縮到1天以?xún)?,做到即收、即轉、即辦、即訪(fǎng)”。
“我剛給平臺打完電話(huà)沒(méi)一會(huì )工作人員就上門(mén)了,感謝富泰熱力幫我解決了暖氣不熱的問(wèn)題”。10月18日,家住政苑小區8號樓西單元302的用戶(hù)在電話(huà)回訪(fǎng)中連聲感謝工作人員。當天用戶(hù)向平臺反映家中供熱效果不理想,供熱專(zhuān)席馬上將情況告知新華西分公司昭君供暖所,政府后院熱力站員工劉建強和趙海濤馬上上門(mén),連夜對樓道內立管、用戶(hù)家中暖氣片和地溝閥門(mén)逐一排查,發(fā)現是地溝主管道閥門(mén)出現閘板脫扣問(wèn)題,通過(guò)緊急專(zhuān)業(yè)處理后,很快就解決了問(wèn)題。
10月19日,通道街鐵路小區4號樓2單元用戶(hù)給平臺打電話(huà)反映整個(gè)單元供熱效果不理想,新華西分公司四合興供暖所濱南站接到派單后安排杜星宇上門(mén)排查,分析可能是頂樓積氣造成整個(gè)單元循環(huán)不暢,他為頂樓末端用戶(hù)家排氣放水后,暖氣很快熱了起來(lái),用戶(hù)對員工的高效率服務(wù)給予了熱情的贊揚。
10月19日,南郡楓景小區用戶(hù)打電話(huà)反映地溝內有跑水現象,新華東分公司公園南供暖所所長(cháng)張俊庭接到派單后和站長(cháng)喬闊、檢修所所長(cháng)張小飛第一時(shí)間趕往現場(chǎng),經(jīng)過(guò)抽水、下溝仔細排查后判斷是直埋管跑水,幾人通過(guò)聽(tīng)針找到漏點(diǎn)位置,開(kāi)挖后發(fā)現是一根DN150管道法蘭接頭焊口破裂導致跑水,連夜更換了一段新的管道,于當天晚上恢復了供熱。
“為用戶(hù)提供更高質(zhì)量、更高效率的供熱服務(wù)是公司客戶(hù)服務(wù)工作的目標和任務(wù),下一步我們將和平臺密切配合,本著(zhù)‘接的更快、辦的更實(shí)’原則,創(chuàng )新思路、完善舉措、腳踏實(shí)地、用心用情用力為用戶(hù)辦實(shí)事、解難題,全力以赴做到讓用戶(hù)由身到心都溫暖”高俊強說(shuō)。